Poco meno di un anno fa, alla bellezza di quasi 39 anni, mi sono trasferita in un’altra città. È stata una scelta ponderata e voluta, ma pur sempre un gran cambiamento.
Dopo qualche mese ho cominciato a sentire il peso di non aver ancora trovato punti di riferimento. Poi un giorno nella mia libreria preferita mi hanno salutato chiamandomi per nome e improvvisamente mi sono sentita a casa. È un luogo davvero bello e con libri particolari, ma il motivo per cui ci sono sempre andata spesso è l’accoglienza: dal sorriso, alle chiacchiere, al consiglio personalizzato, al saluto per nome, appunto.
Tutti noi esseri umani abbiamo bisogno di sentirci riconosciuti e se questo ci succede come clienti, ci imprime nella memoria le persone che l’hanno fatto. E ci fa venire voglia di seguirle, sostenerle, acquistare i loro prodotti.
Non è un caso che i miei regali di Natale li abbia comprati lì, che ci porti le persone che vengono a trovarmi, che abbia finito in un lampo la mia tessera punti.
Ma come si fa a far sentire un cliente come mi sono sentita io? In primis ascoltandolo.
A cosa serve ascoltare i clienti?
Quando ascolti con attenzione i tuoi clienti, riesci a vedere il mondo con i loro occhi, a scoprire i loro bisogni, i loro desideri, le loro paure e i loro problemi. Questo ti permette di capire come puoi aiutarli attraverso i tuoi prodotti, i tuoi servizi, i tuoi contenuti.
Metterti in ascolto — e tenere conto dei dati che raccogli — ti consente di:
- migliorare la tua offerta a seconda delle esigenze dei clienti;
- generare in loro un senso di fiducia;
- coltivare con loro una relazione a lungo termine.
Tutte cose che, in ultima analisi, ti aiutano ad aumentare le vendite e a rendere più costanti i guadagni.
In più, dall’ascolto puoi trarre storie e idee che potrai usare per creare dei contenuti che rispondano con precisione ai bisogni del tuo pubblico.
Tre modalità efficaci per ascoltare i clienti e ottenere informazioni
L’ascolto di cui parlo non è solo letterale — quello che puoi fare quando parli con i tuoi clienti — ma anche quello che puoi portare avanti attraverso attività online mirate e che spesso ci forniscono dati da leggere e non da ascoltare.
- Attività di ricerca
Usa i social media per scoprire come si esprimono i tuoi clienti tipo, per cogliere nei loro post e nei loro commenti frustrazioni o bisogni inespressi, per fare tesoro di suggerimenti o critiche costruttive che ti arrivano attraverso recensioni e messaggi.
Se hai un sito, sfrutta Google Analytics e Google Search Console per capire attraverso quali termini di ricerca i tuoi clienti arrivano sulle tue pagine e quali contenuti leggono di più.
Leggi i dati che trovi negli insight della pagina Facebook e di Instagram per scoprire i dati demografici del tuo pubblico, i loro interessi, i post che hanno avuto le performance migliori. - Sondaggi e feedback
Se hai bisogno di informazioni specifiche, il modo migliore per ottenerle è chiederle.
Usa questionari e sondaggi con domande per lo più a risposta chiusa quando ti servono dati quantitativi che puoi mettere a confronto. Online trovi diverse piattaforme facili da usare e con piani gratuiti: per esempio Moduli Google, SurveyMonkey e Typeform.
Chiedi dei feedback per sapere come stai andando, con le tue offerte o con i tuoi contenuti. Puoi farlo via mail, sui social e anche di persona, in questo caso annota le risposte da qualche parte perché non vadano perse. - Osservazione spontanea
Ogni volta che interagisci con un cliente fedele o potenziale, predisponiti all’ascolto attivo. È una tecnica che si usa nel coaching e non solo e che richiede di ascoltare l’interlocutore con attenzione, partecipazione e senza pregiudizi.
Alcuni elementi dell’ascolto attivo puoi prenderli in prestito e usarli nelle relazioni con i tuoi clienti. Quando parli con loro:
– evita qualsiasi distrazione;
– non interromperli;
– fai domande pertinenti, che ti aiutino a capire meglio e che li facciano sentire compresi.
Crea un’abitudine di ascolto
Stare in ascolto dei tuoi clienti non è un processo che a un certo punto si esaurisce — i clienti evolvono e così anche le loro necessità — perciò è bene che tu dedichi periodicamente del tempo alle azioni di ascolto e che, se li incontri di persona, stia sempre con le antenne dritte.
Crea un taccuino, cartaceo o digitale, in cui di giorno in giorno inserisci nuovi dati, idee e spunti.
Tieni anche presente che ascoltare i tuoi clienti ti serve a poco se poi lasci cadere tutte le informazioni nel vuoto.
Perciò, oltre a un’abitudine di ascolto, crea anche un’abitudine di revisione e azione:
- analizza i dati che ottieni;
- scegli come utilizzarli e agisci di conseguenza.
Per esempio, se capita che le persone ti facciano spesso alcune domande, crea una pagina sul tuo sito in cui raccogli le domande frequenti. In questo modo anticipi un bisogno dei tuoi clienti e risparmi tempo.
Oppure, se scopri che i potenziali clienti hanno bisogno di maggiori certezze prima di acquistare, prova a rispondere ai loro dubbi attraverso le testimonianze di persone che hanno già comprato i tuoi prodotti o servizi e che hanno raggiunto l’obiettivo desiderato.
Se ti metti in ascolto, scoprirai che le opportunità di azione e miglioramento sono davvero tante. In ogni caso ricordati sempre che gli elementi fondanti della tua attività sono i tuoi valori, la tua mission e la tua vision, perciò valuta con attenzione i feedback ma sii in grado di aggiustare il tiro senza cambiare completamente rotta.
